Niveaux de Services

En bref

Criticité de services	Faible	Faible à modérée	Modérée	Modérée à élevée	Elevée	Très élevée

Infogérance	Faible	Faible à modérée	Modérée	Autonomie	Totale	Totale

Personnalisation applicative	Libre	Libre	Standard	Libre	Libre	Libre

Compétences Client	Fortes	Fortes	Faibles	Modérées	Faibles	Faibles

Services

Chargé de compte dédié

Accompagnement personnalisé des besoins
CONSULTING

Conception de solutions adaptées à vos besoins actuels et à venir

Conseils et guides d'administration et d'évolution de votre architecture
DEPLOIEMENT

Conception d'un plan d'action cohérent, efficace et planifié

Suivi et conseils par un chef de projet dédié
SUIVI

Interface client privative (facturation, statistiques, administration, rapports...)

Temps mensuel d'intervention hors exploitation courante et gestion des incidents (configuration…)	2h	4h

Mise à disposition des rapports d’exploitation et d’incident

Support Technique

Accès aux FAQs

Accès aux Guides et Tutoriaux

Accès par Email	24x7	24x7	24x7	24x7	24x7	24x7

Accès par Téléphone	10x5	10x5	10x5	10x5	10x5	24x7

Présence sur site d'exploitation	24x7	24x7	24x7	24x7	24x7	24x7

Fenêtre d'enregistrement des alertes	24x7	24x7	24x7	24x7	24x7	24x7

Fenêtre d'interventions	24x7	24x7	24x7	24x7	24x7	24x7

Procédure d’escalade à 4 niveaux (1- Ingénieur Support 2- ingénieur Certifié, 3- Directeur Technique, 4- Direction Business Unit)

Procédure d´escalade sur-mesure

Guichet unique (chaque demande comporte un numéro de ticket, la date et l'heure, le niveau de criticité et la description de la requête)

Référencement et historisation des requêtes et incidents

Garantie de Temps de Réponse par Email	12h	12h	12h	4h	4h	1h

Garantie de Temps de Réponse par Téléphone	30 minutes	30 minutes	30 minutes	15 minutes	15 minutes	15 minutes

Garantie de Temps d'Intervention	1h	1h	1h	30 minutes	30 minutes	30 minutes

Matériel

Gestion des incidents matériels

Maintenance et remplacement du matériel gratuits

Sur-mesure : Définition de l'architecture la plus adaptée à vos besoins

Evolutivité : Architectures modifiables et modulaires pour accompagner votre activité

Matériel constructeur - Composant testés

Composants Low Voltage dès que possible

Matériel garanti à vie

Garantie de Temps de Remplacement (GTR Hardware)	4h	4h	4h	4h	4h	4h

Système et Applicatifs

Supervision Système	24x7	24x7	24x7	24x7	24x7

Supervision Applicatifs	24x7	24x7	24x7	24x7	24x7

Administration système complète

Administration des applicatifs

Accés Root / Administrateur		au choix*		au choix*	non

Infogérance des accès et attributions des droits restreints aux utilisateurs pour la mise à jour des données du serveur

Monitoring

Monitoring de la plate-forme avec remontée d’alerte	24x7	24x7	24x7	24x7	24x7	24x7

Monitoring des composants serveur

Monitoring applicatifs

Monitoring des services avec remontée d’alerte suivant la procédure d’escalade validée avec l’exploitation du Client	-	-	-

Définition de la politique de monitoring (points, seuils et niveaux d'alertes)

Gestion proactive des alertes/incidents

Supervision de la plate-forme		24x7	24x7	24x7	24x7	24x7

Gestion des montées en charge

Sauvegardes

Définition de la politique de sauvegarde

Réalisation des sauvegardes en fonction de la politique adoptée

Archivage des supports de sauvegardes en caisson ignifugé

Vérification de l'intégrité des sauvegardes

Restauration des sauvegardes gratuites en cas de crash

Sécurité

Mises à jour de sécurité des systèmes d'exploitation

Application des mises à jour de sécurité après validation

Audit de sécurité complet mensuel - niveau 1	option

Gestion de la sécurité des serveurs

Gestion des règles de sécurité du firewall

Détection des intrusions

Audits de vulnérabilité de vos applications via Qualys (tiers de confiancespécialisée dans la sécurité)		option	option

Réseaux

Statistiques MRTG

Réglage personnalisé des problématiques de bande passante et d'accessibilité afin de garantir les meilleurs temps de réponse

Supervision Réseau	24x7	24x7	24x7	24x7	24x7	24x7

Réseau redondant multi-opérateurs OSPF/BGP4

Migration automatique via le BGP4 si défaut d’un opérateur

12 portes de sortie, redondance de bout en bout

Réseau européen Gigabits redondant

350+ accords de peering

Foundry & Cisco Partner

Taux de Disponibilité Réseau / Garantie de connectivité	99,9%	99,9%	99,9%	99,9%	99,9%	99,9%

Garantie de Temps de Rétablissement Réseau	1h	1h	1h	30 minutes	30 minutes	15 minutes

Data Center

Infrastructure dernière génération entièrement redondante

Experts sur site
ENERGIE

Double induction électrique

Alimentation et protection par des onduleurs @ 1+1 répartis sur 2 circuits électriques redondants avec un bypass

Autonomie du bâtiment sur onduleurs	20 min	20 min	20 min	20 min	20 min	20 min

Autonomie du bâtiment sur générateurs	30h	30h	30h	30h	30h	30h

Contrat de réapprovisionnement générateur garanti par SLA	4h	4h	4h	4h	4h	4h

Contrat de délai d'intervention sur onduleur garanti par SLA	30 min	30 min	30 min	30 min	30 min	30 min
CLIMATISATION

Système de climatisation à contrôle étroit uniformément répartie sous faux planchers @ N+1

Température	22°C +/- 4°C	22°C +/- 4°C	22°C +/- 4°C	22°C +/- 4°C	22°C +/- 4°C	22°C +/- 4°C

Taux d'humidité	50% +/- 15%	50% +/- 15%	50% +/- 15%	50% +/- 15%	50% +/- 15%	50% +/- 15%
SECURITE INCENDIE & INONDATION

Système de détection d’incendie par analyse de particules (VESDA)

Système d’extinction incendie par gaz FM 200

Système de détection d’eau sectorisé

Fosse et système de pompes au sous-sol pour éviter tout risque d’inondation

Bâtiment en zone non-inondable
SECURITE PHYSIQUE

Vidéo surveillance interne et externe	24 x 7	24 x 7	24 x 7	24 x 7	24 x 7	24 x 7

Enregistrement vidéo	24 x 7	24 x 7	24 x 7	24 x 7	24 x 7	24 x 7

Présence sur site	24 x 7	24 x 7	24 x 7	24 x 7	24 x 7	24 x 7